“這實際上意味著實時分析。”Dematic Services公司的Rene Sickler在于法蘭克福舉辦的VDMA(德國機械設備制造業(yè)聯(lián)合會)通信服務用戶論壇上指出，相比之下以往的通信服務往往是響應式的：設備出現(xiàn)故障時，客戶先撥打相關熱線電話，然后才會有客服介入，而客服人員只能依靠猜想和推測，因為他們沒有關于設備狀況的準確信息，人們在此基礎上尋求解決方案，再通過電話告訴客戶，結果無法確定。
圖1 數(shù)字化和新技術在機器中至關重要，只有這樣遠程服務的新業(yè)務模式才能實現(xiàn)
相比之下，實時分析則優(yōu)勢明顯，因為技術服務人員準確知道機器或設備發(fā)生了什么情況，因此可以更快地出臺解決方案。此外對機器的實時監(jiān)控使預見性的操作處理成為可能，獲得的數(shù)據(jù)不僅可以用來排除故障，即使沒有急需解決的問題，也能保持與設備的數(shù)據(jù)連接，由此產(chǎn)生的結果是機器停機時間縮短，客戶競爭優(yōu)勢顯著增強。
機器和服務兼顧的打包解決方案
關于遠程服務對包裝設備制造商有多么重要，F(xiàn)ocke Packaging Solutions公司的Heino Fecht是這樣說的：“我們在全球范圍內銷售包裝設備，因此我們必須提供這項服務。”什么是客戶期待的?那就是低成本的維護和診斷，所以人們已經(jīng)建立了服務保障區(qū)，服務范圍涵蓋多個國家客戶的大約100條包裝線和機器。這方面的基礎線路已經(jīng)搭建起來，通過這些線路實現(xiàn)了對機器設備的連續(xù)監(jiān)控，使得客服技術人員的往返飛行成本和時間大大降低。為了讓遠程服務在復雜的機器條件下也能正常運行，制造設備時已經(jīng)將其集成進去。為此在生產(chǎn)開始時人們分析了最常見的錯誤源，并通過遠程服務有效排除故障。
投資領域對那些注重可支配性的個性化業(yè)務模式的創(chuàng)新服務產(chǎn)品需求很大，來自凱澤斯勞滕技術大學、從事新服務模式研究的Christoph Herder深信這點，機器和服務必須一攬子打包交付：“我們確信為單個客戶提供整體解決方案將獲得成功。”
在以可支配性為導向的遠程服務框架內，供應商保證設備的使用性能達到一定的百分比，通常為98%。在此客戶是為可支配性和生產(chǎn)責任付費，遠程服務的最高擴展級別注重結果，服務提供商對生產(chǎn)結果負全部責任，并獲得相應的報酬。這種客服形式對于機床來說意義非凡，所有這些業(yè)務模式的目的都是為了提供可支配性，同時也要求支付一定的費用。
圖2 Deckel Maho Pfronten公司的Rolf Kettemer強調說：“人們需要傳感器，這樣服務人員才能更好地理解機器。”此外還需要一個云解決方案，這樣便能存儲機器數(shù)據(jù)并通過客服遠程處理它們
數(shù)字化和新技術對于實現(xiàn)機器遠程服務的新業(yè)務模式至關重要，Deckel Maho Pfronten公司的Rolf Kettemer強調說：“人們需要傳感器，這樣服務人員才能更好地理解機器。”此外還需要一個云解決方案，這樣便能存儲機器數(shù)據(jù)并通過客服遠程處理它們。對于一個機器制造商而言，其產(chǎn)品在服務環(huán)節(jié)和生產(chǎn)過程中出現(xiàn)問題時的表現(xiàn)非常重要。這里對信息的需求甚至更高，這就需要說服客戶了解數(shù)據(jù)采集的意義，這里不是竊取數(shù)據(jù)，而只是要優(yōu)化對客戶的支持，為此必須打消一些機器用戶對云、大數(shù)據(jù)、ERP或數(shù)字化等概念的疑慮，為了通過合適的理由消除不信任，詳細說明是有必要的。
安全性平臺不可或缺
安全的遠程服務是人們迫切需要的，因為只有它才是實現(xiàn)工業(yè)4.0的基礎。HMS工業(yè)網(wǎng)絡公司的Horst Lange解釋說：“從本質上講，人們希望最終擁有一個安全的IT平臺。”對此有不同的方案：針對基于云的系統(tǒng)，自己控制的存儲系統(tǒng)是一種選擇。人們必須權衡，什么才是正確的個性化服務流程。
圖3 HMS工業(yè)網(wǎng)絡公司的Horst Lange解釋說：“從本質上講，人們希望最終擁有一個安全的IT平臺。” 對此有不同的方案：針對基于云的系統(tǒng)，自己控制的存儲系統(tǒng)是一種選擇
但數(shù)據(jù)備份結果最終應該是相同的，關鍵是將機器中生成的數(shù)據(jù)從一個協(xié)議安全地轉換成另一個協(xié)議，以便能夠對其進行處理，因為在生產(chǎn)設備中很少有組件使用相同的標準。生產(chǎn)中的機器會使用不同的控制系統(tǒng)，有ERP和EMS系統(tǒng)，通信借助內部網(wǎng)絡實現(xiàn)。不過系統(tǒng)最終還是必須與外部網(wǎng)絡連接，這樣才能使用遠程服務。為此應該使用路由器，它保證了絕對的數(shù)據(jù)安全。
